Klachtenregeling
Artikel 1. Kantoorklachtenregeling
THL Advocaten streeft naar een grote klanttevredenheid door middel van uitstekende dienstverlening. In het geval u niettemin ontevreden bent over de dienstverlening door een advocaat van THL Advocaten of over een door THL verzonden declaratie, stellen wij het op prijs als u uw klacht aan ons kenbaar maakt. De procedure die wij volgen bij de behandeling van uw klacht is vastgelegd in deze Kantoorklachtenregeling.
Artikel 2. Begripsomschrijving
Cliënt: de afnemer van diensten van THL Advocaten.
Advocaat: de binnen THL Advocaten werkzame advocaat danwel personen die werken onder de verantwoordelijkheid van de Advocaat.
Klacht: elke schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen van de Cliënt jegens de Advocaat betreffende de kwaliteit van de dienstverlening door de Advocaat of de hoogte van een aan de Cliënt verzonden declaratie.
Klager: de Cliënt of diens vertegenwoordiger die een Klacht uit.
Kantoorklachtenklachtenregeling: dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de binnen THL Advocaten gehanteerde klachtenprocedure.
Klachtenfunctionaris: de advocaat die door THL Advocaten is aangewezen als behandelaar van de klacht
Artikel 3. Toepassingsbereik
Deze Kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen THL Advocaten en de Cliënt, tenzij door THL Advocaten en de Cliënt schriftelijk van deze Kantoorklachtenregeling wordt afgeweken.
Artikel 4. Doelstellingen van deze Kantoorklachtenregeling
De doelstellingen van deze Kantoorklachtenregeling zijn:
- het vastleggen van een procedure om klachten van Cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van Klachten van Cliënten vast te stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
- het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
Artikel 5. Informeren van de Cliënt bij de aanvang van de dienstverlening
- De Advocaat wijst de Cliënt er voor het aangaan van de overeenkomst op dat THL deze Kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze openbaar is gemaakt op de website www.thladvocaten.nl;
- THL heeft via de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt;
- Klachten als bedoeld in artikel 2 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost, worden voorgelegd aan de bevoegde rechter te Rotterdam.
Artikel 6. De interne klachtenprocedure
- Een Cliënt kan een Klacht indienen per post, t.a.v. de Klachtenfunctionaris, of per e-mail (info@thladvocaten.nl), eveneens t.a.v. de Klachtenfunctionaris).
- Een door THL Advocaten ontvangen klacht wordt doorgeleid naar de door THL Advocaten aangestelde Klachtenfunctionaris. Als Klachtenfunctionaris zal optreden mr. R. van der Hoeff of mr. E.J. Lichtenveldt.
- De Klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van de klacht.
- De Klachtenfunctionaris stelt de Klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de Klacht.
- De Klachtenfunctionaris tracht met de Klager tot een minnelijke oplossing te komen, bij voorkeur in samenwerking met degene over wie is geklaagd.
- Indien niet tot een minnelijke oplossing wordt gekomen, zal de Klachtenfunctionaris de Klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte brengen van het oordeel over de al dan niet gegrondheid van de klacht.
- De Klachtenfunctionaris streeft ernaar de klacht af te handelen binnen een maand na ontvangst daarvan. Zodra die termijn dreigt te worden overschreden, zal de Klachtenfunctionaris aan Klager mededeling doen van deze overschrijding met vermelding van de termijn waarbinnen alsnog een oordeel over de klacht wordt gegeven.
Artikel 7. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
- De Klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
- De Klager is geen vergoeding verschuldigd voor de behandeling van de klacht.
Artikel 8. Verantwoordelijkheden en klachtregistratie
- De Klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
- Degene over wie is geklaagd houdt de Klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
- De Klachtenfunctionaris houdt de Klager op de hoogte over de afhandeling van de Klacht.
- De Klachtenfunctionaris registreert de Klacht en houdt een overzicht bij van alle ontvangen Klachten.
- Een Klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
Artikel 9
Klager en degene over wie is geklaagd kunnen van deze klachtenprocedure afwijken en de klacht met wederzijdse instemming rechtstreeks voorleggen aan de rechtbank.
